Анкета для клиентов: какие вопросы задать и как собрать ответы

Анкета для клиентов — это несколько вопросов, которые вы задаёте клиенту до услуги, после покупки или когда он перестал приходить. Хорошая анкета короткая: 5–7 вопросов, которые проходят с телефона за минуту. Длинную бросают на середине, и вы получаете ответы только от самых терпеливых.

Ниже — как составить анкету под конкретную задачу, готовые вопросы для пяти ситуаций, частые ошибки и способы собрать ответы без бумаги и ручного подсчёта.

Зачем бизнесу анкета для клиентов

У анкеты всегда одна задача. Если пытаться узнать всё сразу, вопросы получаются общими, а ответы — бесполезными. Чаще всего анкета нужна для одного из пяти дел:

• Узнать клиента до услуги. Бриф перед проектом, анкета перед первым визитом в салон или к специалисту: что хочет человек, какие у него ограничения, был ли опыт раньше.
• Оценить визит или покупку. Понравилось ли, что было не так, придёт ли ещё. Задаётся сразу после контакта, пока впечатление свежее.
• Измерить лояльность. Готов ли клиент рекомендовать вас — это вопрос NPS. Как его считать, разобрали в статье «Как посчитать NPS».
• Понять, почему клиент ушёл. Короткий вопрос тем, кто не возвращался два-три месяца.
• Проверить идею. Перед запуском услуги, курса или товара: нужна ли она, за сколько, в каком формате.

Как составить анкету: восемь правил

1. Одна цель — одна анкета. Сформулируйте, какое решение примете по ответам. Если ни одно — анкета не нужна.
2. 5–7 вопросов. Каждый лишний вопрос снижает долю тех, кто дошёл до конца. Вопрос «а вдруг пригодится» вычёркивайте.
3. Сначала закрытые вопросы, в конце один открытый. Выбрать вариант легко, писать текст — труднее. Открытый вопрос вида «Что нам улучшить?» ставьте последним и делайте необязательным.
4. Одна мысль в вопросе. «Оцените скорость и вежливость персонала» — это два вопроса. Человек с быстрым, но грубым администратором не знает, что ответить.
5. Нейтральные формулировки. «Насколько вам понравился наш замечательный сервис?» подталкивает к хорошей оценке. Лучше: «Как вы оцениваете обслуживание?»
6. Одинаковые шкалы. Если один вопрос оценивается от 1 до 5, а следующий от 1 до 10, ответы трудно сравнить и легко перепутать.
7. Вариант «Другое» и «Затрудняюсь ответить». Без них человек выбирает случайный вариант или бросает анкету.
8. Контакт — по желанию. Анонимно отвечают честнее. Если хотите перезвонить недовольным, спросите телефон в конце и объясните зачем: «Оставьте номер, если хотите, чтобы мы разобрались».

Вопросы для анкеты клиентов: готовые наборы

Берите набор под свою задачу и правьте под нишу. В каждом — не больше семи вопросов.

Анкета перед первым визитом или услугой

1. Как вас зовут?
2. Что вы хотите получить? (варианты под услугу + «Другое»)
3. Делали ли вы это раньше? (да, у нас / да, в другом месте / нет)
4. Есть ли что-то, что нам важно знать заранее: аллергия, ограничения, пожелания? (текст, необязательно)
5. Как вам удобнее получать напоминания? (Telegram / SMS / почта)
6. Откуда вы о нас узнали? (соцсети / рекомендация / карты / реклама / другое)

Такая анкета заменяет первые десять минут разговора: мастер или специалист приходит на встречу уже с ответами.

Анкета после визита или покупки

1. Как вы оцениваете визит в целом? (1–5 звёзд)
2. Что понравилось больше всего? (несколько вариантов: результат, мастер, скорость, цена, атмосфера)
3. Было ли что-то, что не понравилось? (те же варианты + «Всё было хорошо»)
4. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям? (0–10)
5. Что нам улучшить? (текст, необязательно)

Короткая анкета лояльности (NPS)

1. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам? (0–10)
2. Почему вы поставили такую оценку? (текст)

Два вопроса — и уже можно считать индекс. Подробно — в статье про расчёт NPS.

Анкета для клиентов, которые перестали приходить

1. Почему вы давно к нам не заходили? (переехал / дорого / нашёл другое место / не понравился результат / просто не было нужды / другое)
2. Что могло бы вас вернуть? (скидка / другой мастер / новая услуга / ничего / другое)
3. Можно с вами связаться, чтобы разобраться? (телефон, необязательно)

Отправьте её лично, в сообщении от имени мастера или владельца: так отвечают охотнее, чем на рассылку.

Анкета перед запуском новой услуги или товара

1. Пользовались ли вы чем-то похожим? (да / нет)
2. Что для вас главное в такой услуге? (несколько вариантов)
3. Какой формат удобнее? (онлайн / офлайн / в записи)
4. Какая цена кажется разумной? (3–4 диапазона)
5. Хотите узнать о запуске первыми? (email или телефон, необязательно)

Последний вопрос превращает анкету в лист ожидания: тех, кто оставил контакт, можно позвать первыми.

Ошибки, из-за которых анкета не работает

• Анкета на 20 вопросов. До конца доходят единицы, и это не ваши обычные клиенты, а самые лояльные.
• Спрашивать через месяц после визита. Человек уже не помнит деталей. Лучшее время — в тот же день или на следующий.
• Обязательные открытые вопросы. Если без текста нельзя пройти дальше, многие закрывают анкету.
• Скидка за хорошую оценку. Бонус за прохождение — нормально, бонус за «пятёрку» — нет: оценки перестают что-то значить.
• Собрать ответы и не читать. Особенно комментарии недовольных: в них конкретные причины, которые можно исправить.

Как собрать ответы: бумага, формы или опрос на странице

Бумажную анкету на стойке заполняют неохотно, а ответы потом приходится переносить в таблицу вручную. Онлайн удобнее: клиент открывает анкету по ссылке или QR-коду с телефона, ответы считаются сами.

Бесплатные Яндекс Формы и Google Формы закрывают простую анкету. Если у вас уже есть мультиссылка или сайт, анкету удобнее держать там же — в конструкторе опросов TapWay:

• Типы вопросов. Один или несколько вариантов, варианты с картинками, оценка звёздами, шкала, NPS 0–10, текст, телефон и email.
• Логика. В зависимости от выбранного варианта анкета переходит к нужному вопросу: тем, кому не понравилось, — «что пошло не так», остальным — просьба оставить отзыв.
• Уведомления. Новый ответ приходит на почту, а если включить — и в Telegram.
• Отчёт и выгрузка. В кабинете видно распределение ответов по каждому вопросу, для NPS — индекс и доли групп. Все ответы выгружаются в CSV.
• Шаблоны и ИИ. Есть готовые шаблоны: отзыв и оценка, NPS, сбор заявок. Можно описать цель — ИИ предложит черновик вопросов.

Анкета живёт в том же проекте, что и страница: ставите кнопку в мультиссылку, печатаете QR на чек или стойку, отправляете ссылку после визита. На бесплатном тарифе доступен 1 опрос и 50 ответов в месяц, на «Базовом» — 3 опроса и 300 ответов, на «Про» — 10 опросов и 2 000 ответов.

Что делать с ответами

1. Раз в неделю читайте все комментарии. Цифры показывают, что что-то не так, а текст — что именно.
2. Отвечайте недовольным, если они оставили контакт. Звонок после плохой оценки часто возвращает клиента.
3. Меняйте одно за раз. Поправили запись или ожидание — смотрите, изменились ли оценки за следующий месяц.
4. Довольных просите об отзыве. Тем, кто поставил 9–10 или 5 звёзд, предложите оставить отзыв на картах — им это не трудно.

Частые вопросы

Сколько вопросов должно быть в анкете для клиентов?

5–7 для оценки визита или брифа, 2–3 для NPS и для ушедших клиентов. Если вопросов больше десяти, разбейте анкету на две с разными целями.

Анкета должна быть анонимной?

Для оценки сервиса — лучше да, так ответы честнее. Контакт можно спросить в конце необязательным вопросом. Для брифа и анкеты перед услугой анонимность не нужна: вам важно знать, чей это ответ.

Когда отправлять анкету после визита?

В тот же день или на следующий. Через неделю отвечают заметно реже и вспоминают детали хуже.

Сколько ответов нужно, чтобы делать выводы?

Комментарии полезны с первого ответа. Для процентов и NPS нужно хотя бы 50 ответов за период — на меньшем числе цифры сильно скачут от случайностей.

Можно ли сделать анкету бесплатно?

Да. Яндекс Формы и Google Формы бесплатны. В TapWay на бесплатном тарифе — 1 опрос и 50 ответов в месяц, без ограничения по времени.

Чем анкета отличается от опроса?

По сути ничем: это одни и те же вопросы со шкалами и вариантами. Анкетой чаще называют сбор сведений о человеке (бриф, данные перед услугой), опросом — сбор мнений и оценок. В конструкторе опросов TapWay собираются оба варианта.