Как посчитать NPS: формула, пример и сколько нужно ответов

NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Он показывает, сколько людей готовы рекомендовать вас знакомым, и считается по одному вопросу со шкалой от 0 до 10. Формула простая: доля промоутеров минус доля критиков. Ниже — как задать вопрос, как посчитать NPS вручную и в таблице, сколько ответов нужно и какие ошибки делают цифру бессмысленной.

Что такое NPS простыми словами

Метрику предложил консультант Фредерик Райхельд из Bain & Company в статье для Harvard Business Review в 2003 году. Идея в том, что готовность рекомендовать лучше предсказывает повторные покупки и рост, чем средняя оценка «понравилось или нет».

Клиенту задают один вопрос:

Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам? Оцените от 0 до 10.

По ответам клиентов делят на три группы:

• Промоутеры — 9 и 10. Довольны и сами советуют вас знакомым.
• Нейтралы — 7 и 8. В целом довольны, но уйдут к конкуренту, если там будет удобнее или дешевле.
• Критики — от 0 до 6. Недовольны и могут отговаривать других.

Формула NPS

NPS = % промоутеров − % критиков.

Нейтралы в формулу не входят, но учитываются в общем числе ответов, поэтому влияют на проценты. Индекс бывает от −100 (все критики) до +100 (все промоутеры). Его записывают числом без знака процента: «NPS 32», а не «32%».

Как посчитать NPS: пример

Допустим, за месяц на вопрос ответили 120 клиентов:

• оценки 9–10 поставили 54 человека;
• оценки 7–8 — 36 человек;
• оценки 0–6 — 30 человек.

1. Доля промоутеров: 54 / 120 = 45%.
2. Доля критиков: 30 / 120 = 25%.
3. NPS = 45 − 25 = 20.

Если бы те же 36 нейтралов стали промоутерами, индекс вырос бы до 50. Если бы половина нейтралов стала критиками — упал бы до 5. Поэтому нейтралы — главный резерв: их проще всего перевести в промоутеры.

Как посчитать NPS в Excel и Google Таблицах

Сложите все оценки в один столбец, например A2:A121. Формула для русского Excel:

=(СЧЁТЕСЛИ(A2:A121;">=9")-СЧЁТЕСЛИ(A2:A121;"<=6"))/СЧЁТ(A2:A121)*100

В Google Таблицах:

=(COUNTIF(A2:A121;">=9")-COUNTIF(A2:A121;"<=6"))/COUNT(A2:A121)*100

Если у таблицы английские настройки, вместо точки с запятой ставьте запятую. Пустые ячейки формула не считает, поэтому строки без оценки не испортят результат.

Как задавать вопрос NPS

• Шкала от 0 до 10, а не от 1 до 10. На шкале 1–10 группы смещаются, и индекс нельзя сравнить с привычным.
• Сразу после контакта. После визита, доставки или консультации — в тот же день. Это называют транзакционным NPS. Общий замер «как вы к нам относитесь» раз в квартал тоже полезен, но отвечает на другой вопрос.
• Второй вопрос — «почему». «Что повлияло на вашу оценку?» или «Что нам улучшить?». Сам индекс говорит, что что-то не так, а комментарии — что именно.
• Всем клиентам, а не выборочно. Если отправлять опрос только тем, кто «точно доволен», индекс будет красивым и бесполезным.
• Без бонуса за оценку. Скидка за то, что человек прошёл опрос, допустима. Скидка за «десятку» превращает NPS в шум.

Сколько ответов нужно для NPS

NPS считается по выборке, поэтому у него есть погрешность. Грубый ориентир для индекса около 20, если 45% промоутеров и 25% критиков:

• 50 ответов — настоящее значение может быть примерно от 0 до 40;
• 200 ответов — примерно от 10 до 30;
• 400 ответов — примерно от 12 до 28.

Отсюда два практических вывода. Не радуйтесь росту на 5–10 пунктов за месяц, если ответов меньше сотни: это может быть случайность. И сравнивайте периоды с близким числом ответов. Для малого бизнеса разумный минимум — 50 ответов за период, а выводы делайте по комментариям, а не по одной цифре.

Какой NPS считается хорошим

Положительный индекс значит, что промоутеров больше, чем критиков. Дальше всё зависит от отрасли и страны: у компаний с длинными договорами и без выбора — например, у операторов связи — индекс обычно ниже, чем у кофейни или мастера, к которому ходят по своей воле. Отраслевые нормы публикуют платные исследования, и они сильно расходятся между собой.

Надёжнее сравнивать себя с собой: замерять NPS одинаково, за равные периоды, и смотреть, как индекс меняется после изменений в сервисе.

Как запустить NPS-опрос без таблиц

Считать вручную удобно на первом замере. Если опрашивать клиентов постоянно, проще собрать опрос, который считает сам. В TapWay есть NPS-опрос:

• готовый шаблон: вопрос со шкалой 0–10 и уточняющий вопрос «что повлияло на оценку»;
• в отчёте — индекс, доли критиков, нейтралов и промоутеров и график индекса по месяцам и неделям; периоды, где ответов меньше 30, отмечены бледным;
• каждый ответ приходит на почту, а если включить — и в Telegram, чтобы сразу увидеть критику;
• все ответы с комментариями выгружаются в CSV;
• можно спрашивать анонимно или с контактом, чтобы перезвонить недовольному.

Опрос открывается по ссылке или QR-коду с телефона: на чеке, в сообщении после визита, кнопкой в мультиссылке. Бесплатно — 1 опрос и 50 ответов в месяц, этого хватит на первый замер. Другие вопросы для клиентов — анкета перед визитом, после покупки, для ушедших клиентов — собраны в статье «Анкета для клиентов», а все возможности опросов — на странице конструктора опросов.

Частые вопросы

Как рассчитать NPS по формуле?

Вычтите долю критиков (оценки 0–6) из доли промоутеров (9–10). Например, 45% промоутеров и 25% критиков дают NPS 20.

Почему нейтралы не учитываются в NPS?

Они не входят в формулу как отдельная группа, но учитываются в общем числе ответов. Чем больше нейтралов, тем меньше доли промоутеров и критиков, поэтому индекс тянется к нулю.

Может ли NPS быть отрицательным?

Да, если критиков больше, чем промоутеров. Минимум — −100, когда все поставили от 0 до 6.

Чем NPS отличается от CSI и CSAT?

CSAT и CSI измеряют удовлетворённость конкретным визитом или продуктом, обычно по шкале 1–5. NPS измеряет готовность рекомендовать, то есть отношение к компании в целом. Их часто задают вместе: оценку визита звёздами и вопрос NPS в одной анкете.

Как часто измерять NPS?

Транзакционный NPS — после каждого визита или заказа, итоги — раз в месяц. Общий NPS по базе клиентов — раз в квартал или полгода.

Можно ли измерять NPS бесплатно?

Да: вручную в таблице или через бесплатные формы. В TapWay NPS-опрос есть на бесплатном тарифе — 1 опрос и 50 ответов в месяц, индекс считается автоматически.